Telefonate mute dei call center, cosa significano

Si tratta di "errori" dovuti al software gestionale, ma sono regolamentati
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E’ capitato a tutti di ricevere delle telefonate mute da numeri sconosciuti o anonimi, che provengono probabilmente dai soliti call center: ma cosa significano e perchè succede?

La spiegazione esiste e non è così intuitiva: conoscerla significa liberarsi dal senso di fastidio (ma anche di ansia) che si può riscontrare rispondendo diverse volte a telefonate mute da numeri sconosciuti.

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Nei call center gli operatori non compongono fisicamente i numeri da chiamare su un tastierino, ma il flusso di chiamate viene gestito tramite un software gestionale, via VoIP (Voice over IP). Il software, chiamato anche predictive dialer, consente agli operatori di ridurre i tempi di attesa passando da una telefonata all’altra: i call center chiamano migliaia di numeri telefonici e cercano di gestirne il più possibile, ma così facendo si rischia che le chiamate entrino in circolo tutte insieme e che a volte ci siano degli accavallamenti.

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Questo succede soprattutto se il software non funziona bene o viene tarato male, con impostazioni aggressive: capita quindi che quando la chiamata parte, l’operatore dall’altra parte della comunicazione stia ancora concludendo la chiamata precedente e il risultato è una chiamata “muta”. Un’altra spiegazione è che la telefonata muta serva a selezionare i numeri di telefoni attivi, a cui cioè risponde qualcuno, per inserirli nel novero dei numeri utilizzabili dal call center.

Se vi capita spesso e ne siete infastiditi, sappiate che il Garante per la Protezione dei dati Personali si è dichiarato su questa pratica già nel 2014: secondo il provvedimento del 20/2/14, l’interruzione di questa chiamata muta deve avvenire entro 3 secondi dalla risposta dell’utente e i call center non possono fare più di 3 chiamate mute ogni 100 andate a buon fine. Inoltre, dopo una chiamata muta il call center non deve richiamare quel numero per almeno 5 giorni.

Proprio per ovviare a questo problema alcuni call center hanno inserito i comfort noise, i rumori di sottondo che a volte capita di sentire quando si risponde ad una di queste chiamate: voci sommesse, squilli di telefono, rumori ambientali. Questi rumori dovrebbero rassicurare l’utente che riceve la chiamata sulla provenienza della chiamata stessa ed evitare di generare ansia.

Inutile dire che nonostante le regolamentazioni il marketing telefonico continua a somigliare sempre più ad una giungla e che per evitare problemi, l’utente deve comunque evitare di richiamare i numeri sospetti ed anche di pronunciare la parola “SI” durante le conversazioni, perchè in giro ci sono ancora molti truffatori pronti a registrare le nostre parole per farne usi proditori.